O ano de 2019 terminou para a Defensoria Pública do Estado do Amazonas (DPE-AM) com o número de 69.139 pessoas que puderam agendar seus atendimentos sem sair de casa. A marca foi alcançada graças aos serviços de agendamento via Disk 129 e por meio do site http://agendadpeam.com/.
Por meio do Disk 129, é possível agendar atendimento nas áreas de Família, Fundiário e Consumidor. O agendamento on-line está inicialmente disponível apenas para Família.
A estudante Maria Graziele Leal de Souza, de 19 anos, é uma das 69 mil pessoas beneficiadas pelo agendamento. Ela buscou a Defensoria para dar entrada em um pedido de pensão alimentícia e fez o agendamento on-line pelo site da instituição.
“Foi bem tranquilo de fazer o agendamento pelo site. Rápido e fácil de entender. Eu aprovei”, disse Maria Graziele, que estava acompanhada da mãe, Maria José Leal de Souza, 46, enquanto aguardava ser atendida na sede da Defensoria, na avenida André Araújo, Aleixo. “É bem melhor assim, sem ter que pegar fila e chegar cedo para conseguir senha”, acrescentou a mãe.
Os serviços de agendamento foram criados a partir do novo modelo de atendimento implantado pela Defensoria em setembro de 2017, como parte do planejamento estratégico, pretendendo zerar filas e deixar a instituição com a marca de maior credibilidade no estado do Amazonas até 2021. As áreas escolhidas para dar início ao agendamento são as de maior demanda da população.
Somente pelo Disk 129 foram registrados 100.418 atendimentos até 13 de dezembro de 2019. Deste total, foram 56.359 agendamentos, 20.622 encaminhamentos, e 23.437 pedidos de informação. Em 2018, o serviço telefônico registrou 57.932 atendimentos, sendo 33.393 agendamentos, 12.087 encaminhamentos e 12.452 orientações.
Com o sucesso do agendamento via telefone, foi necessário ampliar o atendimento do Disk 129, que agora conta com 22 atendentes trabalhando na central de telefones. O serviço do Disk 129 está disponível de segunda a sexta-feira, das 8h às 14h.
Patrícia Barbosa da Silva, 25, ligou e agendou atendimento para formalizar seu divórcio. “Gostei do atendimento pelo telefone, foi bem rápido e simples”, disse.
Agendamento on-line – Com o aumento das demandas da Defensoria, também foi criado o sistema de agendamento on-line, para não sobrecarregar o sistema telefônico do Disk 129. Assim, a partir de fevereiro de 2019, a população que necessita de assistência jurídica da instituição passou a contar com esse serviço, que soma 12.780 agendamentos até dezembro de 2019.
Por meio desse sistema, o assistido pode fazer todo o processo de forma rápida e intuitiva no site da Defensoria, de onde estiver, bastando ter acesso a um smartphone, tablet ou computador com Internet.
Diferente de sistemas de outros estados do Brasil, que levam até 48 horas para confirmar o agendamento, o sistema da DPE-AM é realizado em minutos, num único acesso, com a confirmação de data, hora e local do atendimento.
Inicialmente o sistema de agendamento on-line está disponível apenas para agendamento na área de Família, que envolve compartilhamento de guarda, divórcio consensual e litigioso, pensão alimentícia, entre outros serviços que correspondem ao maior número de atendimentos da Defensoria.
Serviço – Por meio do sistema de agendamento on-line, o usuário informa seus dados pessoais e seleciona o serviço para o qual busca atendimento. Após a escolha, basta clicar em continuar e selecionar a unidade de atendimento.
Um calendário aparece na tela e, ao clicar na data desejada, o usuário terá a indicação dos horários disponíveis para o atendimento. Por fim, uma tela com todos os dados cadastrados aparece para confirmação, com a lista dos documentos que devem ser levados para o atendimento.
Na última ação, o usuário pode optar por imprimir ou enviar o agendamento para o próprio e-mail. Se o usuário perde ou esquece o agendamento, pode obter novamente a informação acessando a página inicial do serviço. Ao invés de clicar em “Novo agendamento”, basta selecionar “Visualizar Agendamento” e preencher o campo de informações pessoais. Novamente, pode imprimir ou enviar o documento por e-mail.
